К сожалению, ни одно предприятие не застраховано от ухода клиентов. Даже наиболее известные компании с мировым именем ежегодно теряют порядка 10% своих потребителей. Существует ли реальный выход из этого тупика?

Как показывает практика, CRM-решения представляют достаточно эффективный алгоритм для организации работы по возвращению потерянных клиентов. При этом весь процесс включает в себя несколько взаимосвязанных этапов.

Прежде всего, с помощью базы, включающей в себя основную информацию о клиентах, необходимо выделить наиболее выгодных «возвращенцев». Для этого целесообразно провести своеобразное ранжирование, определив 20% потребителей, способных принести предприятию 80% прибыли. Система BPMonline CRM позволяет составить оптимальные критерии для анализа ушедших клиентов и формирования сегмента «Желанных возвращенцев».

Следующий шаг представляет собой разработку бизнес-процесса, нацеленного на возвращение

Он будет включаться в автоматическом режиме, как только клиент получает идентификацию как «желанный возвращенец». Алгоритм определяет последовательность необходимых действий и контролирует их исполнение ответственными менеджерами.

Одним из ключевых моментов при формировании бизнес-процесса является выяснение причины ухода бывшего клиента, например, «плохой товар» или «низкий уровень сервиса». Доходя до этого пункта, менеджер выбирает из готового списка необходимый вариант. Для наиболее точной диагностики CRM-система предлагает доступ ко всей истории сотрудничества с определенным потребителем (договорам, накладным, телефонным звонкам). Это позволяет выяснить, на каком этапе мог произойти сбой, оттолкнувший клиента.

Если подобное детальное исследование недостаточно проясняет картину, в качестве одного из последующих шагов бизнес-процесса можно запрограммировать опцию «Необходим опрос». И тогда следующей задачей, поставленной CRM-системой, станет «Звонок-опрос». При этом BPMonline позволяет настроить различные сценарии диалога.

Консолидировав и проанализировав все данные, полученные по потерянным клиентам, можно выявить наиболее распространенные причины ухода и целенаправленно действовать для устранения выявленных ошибок.

К разработке бизнес-процесса имеет смысл подключить всех сотрудников, чтобы сформировать оптимальный алгоритм по каждой причине ухода. В результате, когда менеджер выберет из списка определенную причину, система автоматически выдаст ему пошаговую инструкцию.

Проводя кампанию по возвращению клиентов, необходимо помнить, что важно не только побудить их вернуться, но также устранить причины, подтолкнувшие их уйти. Именно поэтому до непосредственной работы с клиентами стоит заняться модернизацией внутреннего рабочего процесса. Наиболее эффективным способом оптимизировать сервис предприятия является автоматизация бизнеса. CRM-система позволяет унифицировать все решения согласно утвержденным шаблонам, при этом минимизируя человеческий фактор.

Устраняя причины ухода одну за другой, можно совершенствовать бизнес-процесс и постепенно расширять кампанию по возвращению наиболее привлекательных клиентов.

Источник: http://www.terrasoft.ru/